Les services clients font perdre aux Français une journée par an

Une étude pointe la longueur d'attente pour obtenir un téléconseiller: 5 à 6 minutes par jour en moyenne. Soit une journée complète d'activité sur une année.

"Veuillez patienter, nous allons donner suite à votre appel..." En moyenne, les Français perdent 5 à 6 minutes par jour pour joindre un téléconseiller. Ramené sur une année, cela représente une journée entière d'activité, souligne ce mercredi Europe 1 en citant une étude du magazine En Contact.

Principaux adeptes de la musique d'attente? Ameli, le service clients de l'Assurance maladie, avec une durée d'attente moyenne de 23 minutes. Suit ensuite l'Urssaf, joignable une fois sur sept et après 22 minutes.

Le Régime social des indépendants complète ce podium de l'attente téléphonique, auquel l'on n'accède qu'une fois sur cinq au bout de 18 minutes. Ex aequo avec le call center de Priceminister, auquel il faut ajouter 5 minutes pour trouver le numéro sur le site...

Un service malgré tout plébiscité

Le problème vient d'une inadéquation entre l'offre et la demande... Pour les services clients, mettre des téléconseillers à disposition des clients coûte cher. Or plus de la moitié des consommateurs recourent à cette solution lorsqu'ils sont confrontés à un problème.

Selon Europe 1, une application mobile est à l'étude pour leur venir en aide: elle permettra de trouver directement les numéros directs des call-center, et les meilleures plages horaires pour réussir à joindre quelqu'un.

M. T.