Une seconde d'attente suffit à stresser l’utilisateur d’un smartphone

Quel est l’impact de la vitesse de connexion sur l’état émotionnel des internautes mobiles? Ericsson consacre une étude à ce sujet. On y voit que l’attente est devenue inacceptable pour les consommateurs, en particulier pour les moins de 24 ans.

Sommes-nous devenus allergiques aux latences du réseau mobile? La réponse est oui pour Ericsson. A priori, cela ne serait pas pour nous surprendre. Mais l’étude neurologique que l’équipementier vient de publier montre que notre intolérance revêt une ampleur insoupçonnée et qu’elle est même proche de zéro pour les plus jeunes.

Un des objectifs était de déterminer le seuil à partir duquel un utilisateur devient frustré et les conséquences de cet état. Les tests ont été réalisés avec le concours de Vodafone en Allemagne. Résultats? Une seule seconde de latence suffit à stresser l’utilisateur d’un smartphone, quelle que soit l’action entreprise. Au bout de deux secondes, près de la moitié des gens se démobilisent et portent leur attention sur autre chose. Enfin, lorsque l’on atteint les huit secondes d’attente, la plupart abandonne la tâche entreprise.

Les comportements varient cependant suivant l’équipement, les usages et l’âge des sujets. Les possesseurs d’un smartphone 3G ont ainsi montré un degré de tolérance bien plus élevé, habitués à une connexion moins rapide.

Davantage de stress en attendant de publier un selfie

Le lancement d’une vidéo en streaming comporte une petite particularité. La seule vue d’une icône de chargement et de mise en mémoire tampon suffit à faire paniquer l’internaute parce qu’il s’attend à ce que son expérience soit par la suite dégradée à plusieurs reprises. Et ce qui a le plus d’impact émotionnel négatif sur l’utilisateur, c’est de ne pouvoir télécharger rapidement un selfie. On constate une augmentation de 47% du stress au bout d’une seconde de latence, contre 30% pour une vidéo.

Le stress des faiseurs de selfie. © Content in the blink of an eye. Ericsson/Vodafone.

Enfin, on peut distinguer trois groupes d’âge suivant les réactions. Les moins de 24 ans, qu’Ericsson range dans la catégorie "millennials" se montrent les plus intolérants. Ainsi au bout d’une seconde de délai, ils voient leur stress augmenter de 40% contre 29% pour les plus de 35 ans.

Le stress est plus grand chez les moins de 24 ans. © Content in the blink of an eye. Ericsson/Vodafone

Accéder aux contenus de façon instantanée

Les utilisateurs étaient répartis en trois groupes. Chacun était soumis à des vitesses de connexion différentes: beaucoup de latence, moyennement et pas du tout. Les participants devaient réaliser une série de 13 tâches en 10 minutes sur le Web avec des applications comme YouTube ou Facebook. Un équipement EEG permettait de mesurer leur activité cérébrale et de voir dans quelles proportions s’activaient les zones du cortex orbitofrontal et préfrontal dorsolatéral, respectivement responsables de notre engagement cognitif et émotionnel. Un dispositif d’eye tracking servait aussi à savoir où se portait le regard des utilisateurs, tandis qu’un capteur était utilisé pour mesurer la fréquence cardiaque.

On retiendra de cette expérience que les consommateurs attendent désormais d’accéder au contenu de façon instantanée sur leur smartphone. Autre enseignement, les opérateurs pâtissent énormément de ces expériences de lag. Ericsson a soumis les participants à des sondages et a présenté le logo des opérateurs avant et après chaque test. Au final, la décote était extrêmement forte. Une mauvaise image qui impacte tous les acteurs de l’écosystème, y compris les éditeurs des applications. Il est donc de l'intérêt de tous d'améliorer notre connectivité.

Amélie Charnay